多くの企業でツイッターやフェイスブックといったソーシャルメディアを活用することが当たり前の時代になった。商品を買ってくれる消費者や定期採用の学生とコミュニケーションするツールの役割を果たしている。だから、時として企業側の何気ない一言が反感を呼び、炎上するリスクも大きい。
本日2012年11月30日の日経MJ新聞には、3月に開始したユニ・チャームのフェイスブック「0歳のママたちへ」の事例が紹介されている。初めての子育てママを応援する目的だが、10/1の「ママと赤ちゃんの共同作業」の記事の締めくくりで炎上しかけた。その記事の内容は次の通りだ。
「どんなお産でも、赤ちゃんが元気に生まれてきてくれたら、それはきっと『いいお産』」
と書かれた。これを見た複数の読者は、次のように反応した。
「死産や仮死状態だった方もいる（中略）、こういうのは『悪いお産』ってことですか？」
確かにごもっともな発言だ。ユニ・チャーム側は即座に一人ひとりにコメントを返しながら、次のような記事を掲載した。
「伝えたかったのは、どんな（出産の）形であってもママと赤ちゃん2人にとって『産まれた』ことがベストな形」
このコメントには、多くの「いいね！」が寄せられ、反感を好感へと変えることができたという。大切なのは、様々な意見にも目を背けず、迅速かつ真摯に対応することにつきる。提供側は、良い、悪いと一面的なコメントを書かないことも求められるが、これは難易度が高そうだ。
ユニ・チャームが発売するオムツは『ムーニー』だが、オムツ1つ売るにも大変な時代になってきている。
ムーニー公式Facebook
YouTube 0歳のママたちへ。